Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

1. Область применения

1.1      Настоящее Положение устанавливает порядок рассмотрения жалоб и апелляций в органе по сертификации ООО «Нигранс».

2. Определения, обозначения и сокращения

Заявитель – любая организация или физическое лицо, участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которого, по его мнению, нарушено.

Жалоба – письменное обращение Заявителя в орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»:

-       о несогласии с результатами проведения процедуры оценки соответствия, в т.ч. инспекционного контроля, или с отказом в регистрации декларации о соответствии;

-       о нарушение персоналом органа по сертификации установленных в применимых нормативных документах процедур и требований к деятельности органа по сертификации продукции ООО «Нигранс»;

-       о нарушениях, допущенных держателем сертификата, в т.ч. при несоответствии продукции требованиям нормативной документации, указанной в сертификате.

Апелляция – обращение в орган по сертификации, либо контролирующий орган при несогласии с решением по жалобе, поданной ранее.

 

ОСП –

Орган по сертификации продукции ООО «Нигранс»

СМК –       

система менеджмента качества

Общество –         

ООО «Нигранс»

3. Общие положения

4.1.    Прием и рассмотрение жалоб и апелляций (далее – жалоба) является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «Нигранс».

4.2.    Порядок рассмотрения жалоб и апелляции, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «Нигранс».

4.3.    Заявитель вправе подать жалобу в ОСП ООО «Нигранс» на деятельность органа по сертификации или на деятельность держателя сертификата.

4.4.    При рассмотрении жалоб ОСП ООО «Нигранс» руководствуется настоящим порядком, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия, документам СМК ОСП ООО «Нигранс».

4.5.    Основными принципами деятельности по рассмотрению жалоб являются компетентность, независимость, открытость и беспристрастность.

4.6.    Жалобы рассматриваются в течение 15 рабочих дней с момента поступления. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.

4.7.    Жалобы рассматриваются руководителем ОСП ООО «Нигранс», либо назначенным им экспертом.

4.8.    Результатом рассмотрения жалобы в ОСП ООО «Нигранс» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

4.9.    ОСП ООО «Нигранс» несет ответственность за правомерность принятия решения по результатам рассмотрения жалобы.

4.10.    В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить апелляцию в ОСП для рассмотрения на Комиссии по апелляциям, создаваемую при ОСП.

4.11.    Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, либо обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.

4. Порядок рассмотрения жалоб и апелляции

5.1.    Жалоба подается на имя руководителя ОСП ООО «Нигранс». К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы.

5.2.    Форма жалобы представлена на сайте ОСП.

5.3.    В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением и действиями ОСП ООО «Нигранс», либо держателей сертификата, указаны ссылочные документы и т.д.

5.4.    При поступлении жалобы ООО «Нигранс» проводит:

-    регистрацию обращения в журнале регистрации жалоб и апелляций;

-    принятие решения о порядке рассмотрения жалобы;

-    назначение эксперта по сертификации для рассмотрения жалобы (при необходимости);

-    сбор и анализ информации и документов по существу поданной жалобы;

-    принятие решения по жалобе;

-    документирование решения по жалобе;

-    информирование заинтересованных сторон о принятом решении;

-    учет, хранение документов и рабочих материалов;

-    разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

5.5.    Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», осуществляет ответственный за делопроизводство в день поступления жалобы в ОСП ООО «Нигранс», с присвоением входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП для принятия решения.

5.6.    Заявитель уведомляется о получении жалобы и результатах ее регистрации посредством установленных каналов связи.

5.7.    Руководитель ОСП рассматривает жалобу и, при необходимости, принимает решение о рассмотрении жалобы самостоятельно или назначении эксперта для рассмотрения жалобы. Назначаемый эксперт должен быть отвечать требованиям компетентности и независимости к рассматриваемой деятельности.

5.8.    Ответственное лицо за рассмотрение жалобы проводит оценивание и, при необходимости, сбор дополнительной информации.

5.9.    В случае обоснованности жалобы, разрабатываются корректирующие действия с установлением сроков и исполнителей.

5.10.    Решение (приложение В) должно содержать:

-          при полном или частичном удовлетворении жалобы (апелляции) – срок и способ ее удовлетворения;

-          при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы (апелляции) – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-          при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

5.11.    Решение по жалобе (апелляции) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.

Вложения:
Скачать этот файл (Форма жалобы.doc)Форма жалобы.doc[ ]52 Kb